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Dos mundos y un destino

ON + OFF, dos mundos y un destino: el beneficio

5 Razones del por qué debo diseñar una estrategia omnicanal *

* Omnicanal = Unir lo mejor del mundo físico y lo mejor del mundo digital .

  1. Porque los consumidores del mañana, buscaran cada vez más, que su experiencia y preferencias sean personalizadas.
  2. Porque las tiendas necesitan ser complementadas con capacidades digitales y físicas para sacar lo máximo de cada canal.
  3. Porque cuando el cliente ha comprado en Internet y está en la fase de ENTREGA/RECOGIDA, la tienda física, se convierte en imagen de tu marca, ya que se convierte  en punto de recogida y es un buen momento para generar ventas cruzadas.Tu cliente debería quedar satisfecho con el producto comprado y además, tu misión es despertar emociones y crear un vínculo para que te vuelva a comprar.
  4. Porque  tu cliente te puede comprar en Internet e ir a tu tienda, y  las tiendas físicas ofrecen a los consumidores una experiencia sensorial que permite que se toquen y sientan productos, que vivas experiencias de marca  e interactúes con la calidez de los vendedores;me gusta más la palabra asesores de ventas que aconsejan a sus clientes. Y si a estos vendedores les gusta el tipo de producto que vende, mucho mejor porque lo harán recomendando, no vendiendo……a reflexión para contratar a un nuevo vendedor.
  5. Porque las tiendas físicas juegan un papel crucial antes o después cuando se compra en digital y ayudan a la conversión de las ventas, a pesar de que la transacción esté registrada en digital.

 

Haz click aquí por si te apetece profundizar un poco más en las fases del proceso de compra.

… y me pregunto:

¿Comprar en Internet seguirá creciendo? Sí.

¿Las tiendas físicas seguirán siendo  el punto de anclaje de las ventas? Por supuesto que  SÍ.

Y tú que opinas, ¿piensas que las tiendas físicas siguen siendo un buen negocio?

estilo de vida

Marca+ Retail + Shopper = ÉXITO

Hoy os voy a hablar de una marca, un fabricante que conecta con sus compradores, para diferenciarse de su competencia y seguir vendiendo.

SI…

SI somos fabricantes, que tenemos una marca y queremos llegar a nuestro Shopper*  ¿Cómo lo hacemos?

SI mi objetivo es fidelizar y conocer el estilo de vida de mi Shopper ¿ Qué información tengo?

SI mi shopper ya no se cree la publicidad, ya no es fiel a las marcas, hace la compra en diferentes canales, no sabe qué escoger con tanta oferta del mismo producto …

SI….

Me pregunto …

¿ Llegan los mensajes adecuados, a consumidores adecuados, en el momento adecuado, lugar adecuado, y con impacto suficiente para aumentar el consumo y la fidelización?

Esta mañana, mi colega y amiga de Retail, Ester Hidalgo, me ha enviado por whatsapp un vídeo que me ha encantado y lo quería compartir contigo.  Es un claro ejemplo de cómo un fabricante, podría alinearse con un RETAIL ( una tienda, un restaurante, ..), para conectar con su público. Es un claro ejemplo, de cómo un fabricante se preocupa, de corazón, por el estilo de vida de sus compradores.  Y en este sentido, no es lo mismo recoger información sobre las ocasiones de compra y así conoces a tu shopper,  que recoger información sobre tendencias generales de tus consumidores. Está claro, que si nos focalizamos en tener la información de las ocasiones de compra, creamos una ventaja competitiva y cumplimos nuestro objetivo Nº1 , fidelizar

A este vídeo le llamo yo crear un vínculo emocional, vivir una experiencia con la marca y con el espacio (RETAIL).

* Shopper: la persona que toma la decisión de compra en el punto de venta. El miembro de la familia que decide que incluir y que no incluir en la lista de la compra).

Proceso de compra CORTEFIEL  a examen

HOY CORTEFIEL A EXAMEN: EL PROCESO DE COMPRA OMNICANAL

El proceso de compra y la experiencia que vive el potencial comprador, se ha convertido en el factor diferenciador más importante para el  RETAIL (=comercio minorista).

La tienda seguirá siendo el lugar más importante para los clientes en el futuro, pero HOY, el comercio minorista tiene que seguir una estrategia en todos los canales,  para asegurar las ventas a través de varios canales, y deben ofrecer a sus clientes el mejor servicio posible al cliente, así como asegurar una transición suave entre las compras en Internet y en la tienda física si quieren  proporcionar una experiencia de compra única y fidelización de clientes.

Esto responde a la necesidad del cliente que cuando compra quiere: FLEXIBILIDAD ( = comprar cuando quiera, donde quiera y cómo quiera).

Ya te hablé de los requisitos que tenía que incorporar una buena estrategia omnicanal. Haz click en este link para ayudarte a refrescarlos, gracias a el caso DESIGUAL. Si quieres analizar el proceso de compra de otras enseñas, haz click en este post de ZARA y en este post de MANGO. casos que compartí contigo hace unas semanas.

Bien, si el PUNTO DE PARTIDA es igual a DOS CANALES Y UN DESTINO: VENDER MÁS y la  Omnicanalidad es unir lo mejor del mundo físico y lo mejor del mundo digital, te detallo los puntos clave para estar más cerca del destino, VENDER MÁS Y MEJOR.

4 PUNTOS CLAVE PARA TENER ÉXITO EN UNA ESTRATEGIA OMNICANAL:

  • Experiencia de compra única :  factor importante del éxito
  • Experiencia de compra interactiva en el tienda: fundamental para el negocio.
  • La creación de redes y la interacción con el cliente en la tienda, con el apoyo de empleados de la tienda a través real el acceso a la información a tiempo real.
  • Actualmente, los clientes pueden comprar muchos artículos en Internet. Cuando entran en una tienda, quieren experimentar con los productos y esperan un servicio profesional que se adapte a sus necesidades, así como un proceso de pago rápido. 

Para poder ayudarte a entender mejor cómo sería este proceso de compra omnicanal, comparto contigo un artículo de  modaes.es,  que analiza el proceso de compra omnicanal de CORTEFIEL.

Sinceramente es muy interesante, ya que mediante la observación y seguimiento, te ayuda a entender cómo puedes integrar con éxito el mundo físico y digital.

¿ Logrará CORTEFIEL superar el examen? ¿ Consigue fidelizar a sus clientes con esta estrategia omnicanal?

Si quieres compartir tu opinión, estaré encantada de escucharte y seguir enriqueciendo mis reflexiones con tus aportaciones de valor.

Gracias y seguimos.

Proceso de compra omnicanal de DESIGUAL.

Proceso de compra omnicanal: DESIGUAL a examen

¿Ayudas a tu cliente a comprar?, espero que este artículo te ayude a definir tu estrategia omnicanal.

Si realmente piensas en clave de cliente y te preocupas en ayudarle a comprar, te recomiendo que incluyas en tu estrategia, los siguientes requisitos:

6 puntos clave  de un proceso de compra omnicanal 

  • Facilita la vida a tus clientesTus clientes no tienen tiempo y no quieren dedicar esfuerzo para el ocio. La compra tiene que fluir. Ofrece a tus usuarios las máximas facilidades para que compren. Estén donde estén, en el momento que sea, y sin que sean conscientes en qué canales de venta se encuentren.
  • Recogida y devolución. Tus clientes quieren recoger los productos dónde y cuándo prefieran y devolverlos de la misma forma. Define este punto  con mucho cariño. Hazlo simple y efectivo.
  • Piensa en tu cliente. Añadirás valor. No hay competencia entre los distintos canales. Piensa en su tiempo y esfuerzo, disminuye estas variables y te comprará siempre, porque piensas en él al definir tu estrategia. Cada movimiento que hagas, colócalo en el centro y descubre cómo piensa, qué siente y qué le gustaría y lo que no le gustaría.
  • Sin rotura de stock. Siempre debes tener stock de producto, si no lo tienes en un canal, mira en el otro. Estoy segura que en  cualquier lugar de la compañía hay un producto para servir. Un cliente es una gran oportunidad, no lo dejes escapar por no servir el producto. Sírvele el producto cuando sea y donde sea y hazle un regalo para compensar el tiempo.
  • Mentalidad vendedor 360 grados. Atiende a tus clientes de igual forma en cualquiera de tus canales,aunque el canal donde les atiendas no sea el mismo donde realizan sus compras. Intenta cambiar la mentalidad y la forma de vender. El éxito de la estrategia omnicanal depende de ver la oportunidad y ayudarse entre todos los canales para vender mejor.
  • Personaliza la experiencia de compra de cada uno, según su comportamiento de compra. No segmentes. Define Proceso de compra único.

 

¿Cómo integra DESIGUAL sus canales de compra?

Haz click en este artículo de modaes.es,  ya que analiza el proceso de compra omnicanal de DESIGUAL, y te ayudará a entender cómo se comportan sus clientes a la hora de comprar en la tienda o en cualquier dispositivo. Estoy convencida que te ayudará a definir tu estrategia omnicanal.

Si quieres analizar el proceso de compra de MANGO, haz click en este enlace.

Si quieres analizar el proceso de compra de ZARA, haz click en este enlace.

¿Te ayuda este artículo a reflexionar sobre cómo diseñar tu proceso de compra omnicanal?

Fuente: Multiplica

Proceso de compra omnicanal: MANGO a examen

Ayer te hable de los puntos que definen el ADN de un proceso de compra omnicanal y compartí contigo un artículo interesante de modaes.es, que analiza el proceso de compra de Zara.

Hoy nos centraremos en MANGO. Haz click en este artículo de modaes.es donde analiza el proceso de compra de MANGO. Muy interesante y clarificador. 

¿ Te ayuda este artículo a definir tu proceso de compra? ¿Cómo compran tus clientes?

 

 

El proceso de compra omnicanal. Zara a examen.

Proceso de compra omnicanal: ZARA a examen

El ADN de la omnicanalidad

  • Ofrecer a nuestros usuarios las máximas facilidades para que compren. Estén donde estén, en el momento que sea, y sin que sean conscientes en qué canales de venta se encuentren.
  • Recoger los productos dónde y cuándo prefieran y devolverlos de la misma forma.
  • No hay competencia entre los distintos canales.
  • Siempre hay stock de producto. En cualquier lugar de la compañía hay un producto para servir.
  • Atender a nuestros clientes de igual forma en cualquiera de nuestros canales,aunque el canal donde les atendamos no sea el mismo donde realizan sus compras.
  • Personalizar la experiencia de compra de cada uno, según su comportamiento de compra. No segmentar. Proceso de compra único.
  • Cambiar la mentalidad y la forma de vender. Ver la oportunidad y ayudarse entre todos los canales para vender mejor.

 

¿Cómo podemos integrar uno y otro a la vez? este link de modaes.es te ayudará a diseñar tu proceso de compra omnicanal. Analiza el funcionamiento y la experiencia que el usuario tiene a la hora de adquirir un artículo en un punto de venta físico y en la tienda online de Zara.

¿Te ayuda este artículo a reflexionar sobre cómo diseñar tu proceso de compra omnicanal?

El cliente omnicanal. Fuente imagen: Les Echos fr

¿Cómo aportar valor a tu cliente omnicanal?

El debate no debe ser una cuestión de digital o físico. El éxito de las tiendas físicas, es entender que cada punto de contacto que tienen con el cliente añade valor y facilita la venta. Una buena estrategia omnicanal, maximiza la satisfacción del cliente y genera éxito en la manera de gestionar el negocio. Lo importante es avanzar a través de la integración de innovaciones digitales generando valor en cada fase;

veamos cómo.

Tu cliente y sus preferencias omnicanal

Según estudios, los consumidores seleccionan los canales basados ​​en una amplia gama de criterios, desde la comodidad física a la lealtad a la marca y el deseo de ser entretenido o sorprendido.

Teniendo claro que el consumidor pasa por las siguientes fases a la hora de comprar:

Fase I:        Informarse y descubrir

Fase II:      Probar y tocar

Fase III:    Comprar

Fase IV:     Recoger

Fase V:      Devolver

podemos ir diseñando una estrategia clara para ir generando valor en cada una de las fases.

Pongamos un ejemplo:  Imaginemos dos tipos de compradores

  1. Un comprador que va a una tienda para conocer o probar un producto y luego decide comprar a través de la página web de la tienda.
  2. Y otro comprador que investiga y se informa sobre el mismo producto a través de comentarios en Internet, y decide acudir a la tienda para comprobar el producto, tocarlo y comprarlo.

En el primer caso, la experiencia del comprador en la tienda física es esencial para generar una venta, creando así valor durante las dos primeras fases del proceso de compra (informarse/DESCUBRIR y PROBAR/tocar).  Los atributos a tener en cuenta en estas fases ya que generan valor para el cliente serían: La inmediatez, la accesibilidad, y la precisión.

Estos atributos, son los puntos fuertes de una tienda física y deberíamos aterrizarlos en el punto de venta para satisfacer a nuestro cliente que busca vivir una experiencia en nuestra tienda.

Sin embargo, en el segundo caso, la fase de la COMPRA, va ligada a una serie de atributos para generar valor a nuestro cliente: la confianza, fiabilidad y la atención al cliente. El almacén (fase de la ENTREGA/recogida) también juega un papel importante en la generación de valor.

En referencia a la fase de DEVOLUCIÓN, las tiendas físicas son vitales para las devoluciones de productos comprados en la propia tienda o en Internet. Como ventaja para la tienda física, una devolución en tienda, es una venta potencial sin coste.

Mediante este ejemplo, vemos claramente la importancia que tiene la tienda física y digital, teniendo en cuenta cada fase en la que se encuentra nuestro cliente y nos ayuda a entender porqué es tan necesario el desarrollo de un sistema integrado omnicanal generando una experiencia en cualquier fase para el éxito de la venta y fidelización del cliente.

Dos mundos  y un destino : EL BENEFICIO

Es evidente que una estrategia basada en aprovechar las oportunidades de la de la tienda física con el apoyo de digital es la mejor fórmula para:

  • Generar el número máximo de ventas
  • Lealtad del cliente, porque es multicanal y le facilitamos la vida
  • La creación de oportunidades de venta cruzada
  • Incremento del gasto medio

RESUMIENDO:

Si queremos escuchar a nuestro cliente e interiorizar de una vez, que lo que desea es vivir una experiencia contigo en cualquier momento y lugar, las tiendas deben integrar los recursos físicos y digitales e incorporar nuevas plataformas y dispositivos pensados de forma estratégica y en coherencia con la misión que la tienda ha sido creada.

Razones del porqué diseñar una estrategia omnicanal

  • Porque los consumidores del mañana, buscaran cada vez más, que su experiencia y preferencias sean personalizadas.
  • Porque las tiendas necesitan ser complementadas con capacidades digitales para sacar lo máximo de cada canal.
  • Porque cuando el cliente está en la fase de ENTREGA/RECOGIDA, el almacén, se convierte en imagen de tu marca. Puesto que se convierte en punto de recogida y es un buen momento para generar ventas cruzadas.Tu cliente te ha comprado en Internet y cuando llegue al punto de recogida, debería quedar satisfecho con el producto comprado y además, despertarle emociones y crear un vínculo para que te vuelva a comprar.
  • Porque tu cliente te puede comprar en Internet e ir a tu tienda. Y las tiendas ofrecen a los consumidores una experiencia sensorial que permite que se toquen y sientan productos, sumergirse en experiencias de marca, e interactuar con los vendedores, me gusta más la palabra asesores, de ventas que aconsejan a sus clientes. Y si les gusta el tipo de producto que vende, mucho mejor porque lo harán recomendando, no vendiendo……a reflexión para contratar a un nuevo vendedor.
  • Porque las tiendas juegan un papel crucial antes o después cuando se compra en digital y ayudan a la conversión de las ventas, a pesar de que la transacción esté registrada en digital.

… y me pregunto:

¿Comprar en Internet seguirá creciendo? Sí.

¿Las tiendas físicas seguirán siendo  el punto de anclaje de las ventas? Por supuesto que  SÍ.

Y tú que opinas, ¿piensas que las tiendas físicas son un buen negocio?

 

Retail y lifestyle y omnicanalidad. Colette, una tienda multimarca

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Ayer asistí a una interesante jornada dirigida a marcas y tiendas multimarca y quería compartir con vosotros mis impresiones y opiniones recogidas , espero que os sirva de gran ayuda. Como referencia, la  jornada ha sido organizada por Modacc, el clúster catalán de moda y forma parte del evento 080 Barcelona Fashion. Read More

unir lo mejor del mundo físico con lo mejor del mundo online

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Mucho se habla de Estrategia omnicanal en Retail y en este post os quería explicar como la entiendo. Desde mi punto de vista, no es más  que unir lo mejor del mundo físico y lo mejor del mundo online. Es más, ya no debemos hablar del on y el off (digital y físico), puesto que omnicanal, significa la fusión del on y off, sin barreras, sin fisuras. Cuando nos referimos a omnicanal, estamos hablando de diseñar una estrategia para todos los canales, teniendo en cuenta que ahora, la mayoría de las empresas, diseñan varias estrategias para los diferentes canales. Read More

Sant Joieria

SANT, joieria i argenteria

Análisis, estrategia y plan de acción para Joieria SANT de Barcelona, una joyería artesana, innovadora y artística ubicada en el barrio gótico. Hemos diseñado su hoja de Ruta, un plan de marketing para integrar la tienda física con el entorno digital con proyección internacional. Hemos ayudado a reforzar los valores de una marca tradicional y exclusiva diseñando una propuesta de valor clara, sin perder su esencia; hemos Reforzado sus puntos fuertes y dado la vuelta a sus puntos débiles para que la tienda sea un lugar diferencial, emblemático y de destino. La Estrategia de marketing clara ha sido de posicionamiento de la joyería y visibilidad aprovechando lo mejor del mundo físico y lo mejor del mundo digital. El diseño y desarrollo web, ha sido una apuesta clara para conectar con su cliente digital.La intención de esta web es generar un claro y muy visual escaparate online de todas sus piezas para los amantes de la joya artística, diferente, exquisita y artesana. Para aquel cliente sobrio y elegante  que le gusta llevar ese “toque único” para diferenciarse y por otra parte una web que les sirva a la joyería como una buena herramienta para captar tráfico de calidad y convertirlos en clientes reales.

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